La ricerca di nuovi canali di comunicazione diretti, privilegiati, istantanei per permettere alle aziende di relazionarsi costantemente con i propri clienti, è sempre più vivace.
Da Flickr a Myspace, da YouTube a Facebook, l’offerta dei social network si sta ampliando e sempre più perfezionando di nuovi benefit e occasioni di business.
Accanto a loro si distingue Twitter[1] che, attraverso un servizio di microblogging, contribuisce a sviluppare un sistema d’ascolto attivo, in grado di coinvolgere i propri clienti, ascoltarli e farli sentire unici.
Nato su un’altalena in un parco di San Francisco, dalla mente di Jack Dorsey, lo scorso mese di marzo Twitter, il passerotto cinguettante, ha compiuto 5 anni.
Oltre che social network Twitter può essere definito un news network: un canale attraverso il quale circolano le informazioni.
Sia per le grandi che per le piccole aziende, Twitter rappresenta una straordinaria opportunità di comunicazione, che cresce ogni anno del 1.500%: sono oltre 200 milioni gli utenti in tutto il mondo e quasi 2 milioni sono italiani.
Non si tratta di una semplice diffusione di messaggi o pubblicità trasmessi ed erogati dalle aziende, ma di informazioni condivise, le quali, senza rendersene troppo conto, sono fondamentali per costruire un modello di comunicazione e relazione, nonché di marketing e di business partecipativo.
Per aprire un account Twitter basta registrarsi, creare il profilo aziendale, scegliere l’immagine profilo e un template personalizzato, linkare il sito istituzionale, redigere contenuti per la diffusione on-line, ricercare i followers[2] tra i clienti e i contatti aziendali, scegliere gli influenzatori e gli utenti suggeriti da Twitter, stimolare il passaparola con la redazione di contenuti quotidiani interessanti e… via a cinguettare!
Il fatto che l’account sia gratis non significa, però, che l’azienda non sostenga costi.
Gestire la “community” richiede un investimento a lungo periodo in termini di tempo dedicato, energie del personale, contenuti da produrre e relazioni da curare.
Nel cuore di Twitter ci sono le informazioni chiamate tweet. Ogni tweet è lungo 140 caratteri, ma ad ognuno di loro è possibile collegare un pannello di dettagli ricco di approfondimenti con foto, video, link e quant’altro. Gli aggiornamenti dei tweet possono essere effettuati, oltre che tramite il sito stesso, via SMS, con programmi di messaggistica istantanea, posta elettronica, oppure tramite varie applicazioni basate sulle API[3] di Twitter.
Condividere le informazioni e le emozioni con persone interessate ai propri prodotti e servizi, raccogliere dati e feedback in tempo reale, costruire relazioni con la clientela, partner e persone influenti, è un impegno che richiede attenzione e strategia.
Perché anche uno strumento apparentemente semplice e immediato come Twitter deve essere sfruttato in funzione delle caratteristiche e degli obiettivi specifici della singola azienda.
I motivi per utilizzare Twitter si possono riassumere in cinque punti: ascoltare; promuovere; dialogare; integrare la propria offerta; creare valore con il contributo degli utenti.
Indipendentemente dalla strategia di comunicazione, forse in rete già si parla della propria azienda. Sapere cosa dicono e verificare qual è la percezione che gli utenti hanno del proprio prodotto o servizio, è estremamente utile per migliorare la propria immagine, il proprio business e creare un legame permanente con i clienti, capace di indurre l’aggregazione di altri consumatori.
Da Amazon a Fiat, Twitter viene utilizzato quotidianamente in modo intelligente, come parte integrante della loro normale strategia di marketing.
Un esempio vincente riguarda ATAC, azienda romana di trasporto pubblico, che con il suo account @atacmobile, in tempo reale, conversa con i suoi followers: si interessa di loro rispondendo a dubbi e problemi, segnalando le linee deviate e i guasti, diffondendo bollettini e notizie relative al traffico, ma soprattutto raccogliendo le segnalazioni per poi validarle e farle rimbalzare attraverso tutti gli altri suoi canali. Un bel servizio per una città caotica come Roma!
Altri esempi comuni nel panorama italiano riguardano le conferenze e gli eventi che vengono raccontati tramite Twitter.
Chiedendo alle persone in sala di inviare al proprio @username tutte le domande mano a mano che queste saltano in mente, o tutte le osservazioni di diverso tipo che possono integrare il discorso, è un ottimo sistema per aumentare la partecipazione sia dalla platea che da remoto. Ciò permette anche di aumentare la visibilità online, perché tutti quelli che partecipano o semplicemente riportano la cronaca dell’evento, di fatto lo promuovono tra i loro followers. E poi è un ottimo sistema per arrivare a conoscere gli utenti rilevanti e a disporre dei loro riferimenti da aggiungere alla propria lista di contatti.
È un ottimo sistema per garantire quel media-mix che permette di sfruttare le potenzialità dei mezzi analogici e digitali, incrociandoli e sovrapponendoli tra loro, per raggiungere il proprio target fino in fondo.
[1] Da Wikipedia: Twitter è un servizio gratuito di rete sociale e microblogging che fornisce agli utenti una pagina personale aggiornabile tramite messaggi di testo con una lunghezza massima di 140 caratteri. Gli aggiornamenti possono essere effettuati tramite il sito stesso, via SMS, con programmi di messaggistica istantanea, posta elettronica, oppure tramite varie applicazioni basate sulle API di Twitter. Twitter è stato creato nel marzo 2006 dalla Obvious Corporation di San Francisco.
[2] I followers sono gli utenti che seguono l’account.
[3] Le API di un’applicazione web sono un elenco di regole per comunicare ed interfacciarsi con essa.
[Stefania Giuseppetti per AZ Franchising]