Accanto all’aumento esponenziale dell’uso di internet e allo sviluppo dell’e-commerce tradizionale, negli ultimi dieci anni abbiamo assistito al boom dei telefonini. Un fenomeno che ha modificato il modo di comunicare, di fruire dei contenuti e di produrli, ma che, soprattutto, coniugando tra loro lo sviluppo di internet, l’esperienza dell’e-commerce e la tecnologia cellulare ha dato vita all’m-commerce.
M-commerce[1] è un termine che viene usato per indicare un nuovo sistema commerciale che utilizza i dispositivi mobili, come cellulari, smartphone o palmari, per accedere a servizi on-line con l’opportunità di eseguire transazioni, di scambiare e ricevere dati e notizie, in ogni luogo e in ogni tempo.
È una naturale estensione dell’e-commerce che, da terminale fisso e disponibile solo in quei luoghi dove esiste la connettività di rete, supera i confini nel telefonino.
I dispositivi mobili, sempre meno telefoni e sempre più dispositivi universali, attraverso la semplicità d’uso, la diffusione e la mobilità, creano l’opportunità di veicolare nuovi servizi per gli utenti di e-commerce e attrarre quel pubblico escluso da internet.
L’m-commerce è una realtà applicata sia al B2C (business to consumer), sia al B2B (business to business), ma con precise differenziazioni.
Per il B2C è possibile sviluppare strategie di marketing, a seconda se il cliente è dentro o fuori il negozio.
All’interno del punto vendita [strategia di marketing in-store], dove si sviluppa una forte capacità di penetrazione, è possibile offrire quelle interazioni che oggi sono ancora poco sfruttate. Ad esempio, le applicazioni legate alla comparazione dei prezzi attraverso i codici a barre, o l’implementazione di iniziative legate alla geolocalizzazione (l’identificazione della posizione geografica nel mondo reale, sfida che vede impegnati i big del web, come Google, Twitter e Facebook). Si stravolge la “funzione” del punto vendita: si trasforma da semplice luogo d’acquisto a luogo di permanenza e di esperienza. Fuori da qui [strategia di marketing out-store], i palmari si trasformano in estensione della vetrina, dove la dimensione umana e quella tecnologica s’incontrano per creare nuove forme di emozione, curiosità, acquisto e divertimento. Generalmente tutto inizia con l’invio da parte dell’azienda e la ricezione da parte del cliente, nel suo dispositivo mobile, di un messaggio di testo promozionale: offerta di nuovi prodotti, prove gratuite, sconti aggiuntivi, ecc.
Proprio con un SMS, nel 1997, la Coca Cola precorreva l’m-commerce, accettando il pagamento dei suoi prodotti erogati attraverso i distributori automatici.
Dal punto di vista dell’utenza business, la richiesta di servizi, invece, può essere articolata con l’accesso a database e applicazioni aziendali, gestione ordini, ecc.
Gli utenti, sia business, sia consumer, comunque, si aspettano coerenza: i prodotti e i prezzi online devono essere gli stessi del punto vendita, così come la spedizione e il processo di restituzione.
La sfida è quella di abbracciare l’m-commerce, prestando particolare attenzione all’esperienza dell’utente. Ciò significa costruire una strategia commerciale multicanale, che non solo prende in considerazione il comportamento di acquisto, ma che si concentra sulla creazione di un vero e proprio web-to-mobile[2].
Da una recente ricerca, Forrester [una delle più grandi aziende al mondo nelle ricerche di marketing per la consulenza ai leader mondiali nel business e in campo tecnologico] ha pubblicato uno studio sull’m-commerce, il quale prevede nel 2016 si raggiungerà, attraverso il mobile, un volume d’affari di 31 miliardi di dollari. Se da una parte questo rappresenta una crescita annua del 39% dal 2011 al 2016, ci aspettiamo che l’m-commerce costituisca, entro 5 anni, il 7% delle vendite e-commerce complessive.
Il telefono mobile, proprio come l’orologio, è uno strumento molto personale ed è nelle immediate vicinanze del suo proprietario tutti i giorni, ventiquattro ore su ventiquattro. Sarà forse per questo che rispetto agli utenti di pc, sul mobile non si registra quel calo di richieste nel fine settimana, anzi, nel week end l’uso del mobile aumenta?
[1] Mobile Commerce (conosciuto anche come M-Commerce) indica la capacità di gestire il commercio elettronico (e-commerce) attraverso l’uso di un dispositivo mobile come un telefono cellulare, un PDA oppure uno Smartphone. Il Mobile Commerce viene definito nel seguente modo:
“Il Mobile Commerce è una qualsiasi transazione che implica il trasferimento di proprietà o di diritti all’uso di beni e servizi, la quale è avviata e/o conclusa attraverso l’uso di dispositivi mobili connessi ad una rete di computer.” [http://it.wikipedia.org/wiki/Mobile_commerce]
[2] Fruizione del web attraverso dispositivi mobili, come tablet computer, telefoni cellulari o smartphone.
[Stefania Giuseppetti per AZ Franchising]