La fiducia dei consumatori rispetto all’impresa, in un momento di crisi come questo, in cui proprio la mancanza di fiducia nella produttività delle imprese e nella loro attività è stata una delle cause di depressione degli investimenti, è una delle leve più importanti per il successo aziendale. La fiducia genera rispetto e aumenta la reputazione[1], la quale fa sì che i consumatori, anche se non conoscono in maniera approfondita un’azienda, comprano comunque i suoi prodotti o i suoi servizi.
Il concetto di fiducia fa riferimento al cosiddetto “capitale relazionale”, ossia a qual patrimonio di rapporti instaurati tra l’impresa e i consumatori, fornitori, partner commerciali, etc.
E’ molto importante per ogni impresa monitorare la qualità delle relazioni con i propri interlocutori e valutare la loyalty e la satisfaction dei propri clienti.
La customer loyalty è la predisposizione del cliente ad acquistare un prodotto/servizio, provocata dall’impressione positiva che l’azienda ha suscitato nelle relazioni precedenti.
La customer satisfaction è la percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti.
E’ sempre il cliente che giudica e la sua soddisfazione misura il valore aggiunto di un’impresa. E allora perché non ringraziarlo per aver scelto proprio il nostro brand? “Grazie” è una parola molto potente che può essere usata come strumento nelle proprie strategie di marketing.
In fondo, cosa c’è di meglio che essere cordiali, esprimendo ai clienti un sincero ringraziamento per averci prestato attenzione?
Le persone amano essere ringraziate e sappiamo che ciò crea un’esperienza fortemente positiva.
In fondo essere gentili predispone al meglio il cliente o potenziale tale, naturalmente, senza essere dispersivi, troppo costruiti o forzati, non costa nulla.
Ringraziare tutti i nuovi clienti per essere diventati un cliente, o i clienti di sempre per essere rimasti tali, è semplice cortesia.
Le occasioni certo non mancano! Si può ringraziare per aver dedicato del tempo e per apprezzato il nostro prodotto, oppure per aver ricevuto, magari attraverso il sito o i social network, un commento o un suggerimento utile su come migliorare un nostro servizio.
Si inizia così a parlare di “Thank you marketing”.
Qualcuno ha deciso di abbracciare questo trend sfruttando i social media.
E lo sta facendo attraverso iniziative per ringraziare, i fan della propria pagina Facebook una volta raggiunto un certo numero di ‘mi piace’, oppure quando un singolo post ha raggiunto una cifra interessante di ‘like’.
Jeep, ad esempio, nello scorso mese di marzo ha deciso di far dire ai vari dipendenti un personale grazie ai 2 milioni di persone (oggi oltre 2 milioni e ottocento mila) che popolano la sua pagina Facebook: “Thank You 2 Million Jeep® Facebook Fans” [http://www.youtube.com/watch?v=7DVrnCXY4-U].
Per costruire un video emozionale e guadagnare un po’ di visibiltà virale, non è importante la cifra, ciò che conta è la creatività e l’impegno con cui si produce il contenuto.
Come dice una delle prime donne che appaiono nel filmato “I would have been happy with 100 fans… 2 million, just unbelievable” [“Sarei stata felice con 100 fan… 2 milioni, semplicemente incredibile”].
Nel 2010 Walt Disney Company è stato il primo marchio ad aver raggiunto oltre 100 milioni di ‘Mi piace’ di sulla pagina Facebook. Per festeggiare questo traguardo, Disney ha creato un video per illustrare come la sua rete è cresciuta fino a raggiungere quel traguardo [http://www.youtube.com/watch?v=bVQ4bskC6D8]. In quel video, oltre ai personaggi dei cartoni animati, c’è tutta la magia di Disney per dire grazie a tutti i 100 milioni di fan della pagina su Facebook.
Ogni occasione è giusta per ringraziare, “fare una festa” e guadagnare un po’ di visibilità virale.
[1] La reputazione non deve essere confusa con l’immagine. La corporate image nasce negli anni ‘50; il concetto di reputazione, invece, negli anni ’70.
Charles Fombrun, direttore del Reputation Institute, definisce la reputazione come “una percezione delle azioni passate e delle prospettive future che mettono in luce l’attrattività dell’impresa nei confronti dei suoi pubblici chiave e rispetto ai suoi concorrenti”.
[Stefania Giuseppetti per AZ Franchising]