Come si gestiscono i contatti con gli utenti?
Entro quanto rispondere, anche alle critiche?
Le aziende devono avere risorse interne di gestione dei social o è meglio demandare a società esterne?
Con la rapida diffusione del digitale le relazioni transitano ormai sempre di più attraverso gli oggetti mobili che ci portiamo in tasca: smartphone, tablet e reti di connessione.
Questa ri-E-voluzione della vita “connected life”, in cui tutti siamo affacciati dalla nostra finestra sul “cortile digitale”, ha radicalmente cambiato i modelli di consumo dei media online e, di conseguenza, la modalità di comunicare.
Il Social Media Marketing (SMM) è ormai diventato parte imprescindibile dei piani di marketing. Esso racchiude una serie di pratiche che vanno dalla gestione della comunicazione integrata su tutte le diverse piattaforme online (sito, blog, forum, social network, ecc.), per instaurare un dialogo diretto con gli utenti/consumatori: questi possono esprimersi liberamente e senza intermediari; le aziende possono porsi in ascolto e soddisfare realmente i bisogni de loro clienti.
I social media costituiscono un mezzo straordinario per raggiungere la clientela e per comunicare in maniera diretta, conversare, condividere, socializzare, informare. Certamente queste sono tutte attività che l’uomo fa da sempre, ma il contesto di utilizzo spontaneo e non forzato fa sì che gli utenti siano maggiormente raggiungibili e ricettivi.
La vita sociale delle persone si sta trasferendo online, nella fitta “rete di relazioni” dove ogni azione viene costantemente e reciprocamente condivisa e commentata in tempo reale.
Tuttavia la semplicità di apertura e di fruizione di una pagina social non sono sinonimo di facilità di gestione. Così, per quanto possa apparire semplice, ideare una strategia di Social Media Marketing non è un compito facile: è molto importante affidarsi a risorse competenti.
I contenuti devono essere studiati per rispondere agli obiettivi di comunicazione e al target di persone a cui si rivolge.
Solo dopo aver compreso interessi, comportamenti e linguaggio, le imprese potranno dar luogo a conversazioni “produttive”.
Occorre professionalità, esperienza, tempo e dedizione per riuscire a trasformare opinioni e commenti apparentemente caotici in informazioni produttive ed efficaci, che favoriscono la notorietà della marca, il coinvolgimento e il passaparola.
Nei social media l’immenso flusso di informazioni viaggia veloce.
Considerando che solitamente i messaggi cattivi viaggiano molto più velocemente di quelli buoni, di fronte alle situazioni difficili è necessario avere le competenze giuste per poter “governare” le conversazioni.
Così come una referenza positiva può determinare un successo clamoroso con il passaparola, basta una sola critica negativa, o una lamentela gestita male, sottovalutata, o addirittura ignorata per produrre un effetto devastante e procurare danni inestimabili alla reputazione aziendale.
Dipendenti, ormai, della rapidità d’operazione dei nostri strumenti digitali, viviamo in modalità di reperibilità totale sempre e ovunque. Allora la velocità di interazione gioca un ruolo fondamentale e diventa un vantaggio strategico.
La creazione di un canale di comunicazione da parte di un’azienda prevede l’assunzione di precise responsabilità di relazione e di ascolto verso i propri stakeholders[1] .
Con la pagine Facebook IKEA ha trasformato gli oggetti di arredo in diventati “oggetti sociali” e condivisibili.
Tutto è partito nel 2009 con dodici foto tra camere, soggiorni e cucine: il primo che taggava l’immagine del prodotto con il proprio nome, se lo portava a casa gratis. Il risultato è stato che attraverso i tag le foto sono finite sui profili degli utenti, scatenando un effetto virale, con un tale “coinvolgimento” (engagement), da attivare uno dei più potenti mezzi del marketing: il passaparola.
Due anni dopo, nel 2011 la storia si è ripetuta: consentendo agli utenti di taggarsi nelle foto dei prodotti, li ha fatti divertire, trasformandoli in “venditori occulti”.
Oggi il catalogo IKEA continua ad anticipare i tempi… “E se avesse previsto anche il futuro? Ispirazione o cospirazione: scopri le profezie scritte tra le sue pagine. Nei Cataloghi IKEA ogni cambiamento era già scritto.” [Video]
Kogi Korean BBQ è un tipico venditore americano di cibo da strada. La sua attività è iniziata con un camioncino per le vie di Los Angeles. L’idea di informare attraverso Twitter, in modo snello e accessibile anche dal cellulare, sulle varie fermate, permette a chiunque ha voglia di assaggiare quel menù di organizzarsi e mettersi in fila dove quel furgone si ferma per cucinare. In poco tempo, l’iniziativa ha avuto un successo tale da permettere al brand una rapida espansione in altre città americane.
[1] In economia con il termine stakeholder (o portatore di interesse) si indica genericamente un soggetto (o un gruppo di soggetti) influente nei confronti di un’iniziativa economica, che sia un’azienda o un progetto. Fanno, ad esempio, parte di questo insieme: i clienti, i fornitori, i finanziatori come banche e azionisti (o shareholder), i collaboratori, dipendenti ma anche gruppi di interesse locali o gruppi di interesse esterni, come i residenti di aree limitrofe all’azienda e le istituzioni statali relative all’amministrazione locale [fonte: Wikipedia].
[Stefania Giuseppetti per AZ Franchising]